Det är svårt att bedöma sina prestationer inom sin verksamhet genom egna observationer. Att bara utgå ifrån dem kan leda verksamheten i fel riktning. Du kan då istället utgå ifrån kundernas kommentarer och beteende för att bedöma verksamheten. Det kan i många fall leda dig rätt men fallgroparna är många då kunden kan ha alternativa motiv för sitt beröm eller klagomål. Uppgifterna från kunderna är normalt sett mycket subjektiva och relaterade till deras egna perception och kontext.

Jag kan ta ett exempel. En kund kanske är mycket missnöjd med servicen men detta beror inte på verksamhetens agerande utan på grund av en trafikolycka vilket försenade kunden. Denna försening stressade kunden till att uppfatta din verksamhet negativt. Ett annat exempel kan vara att kundens upplevelse är starkt beroende på vilken förväntan kunden hade vilket påverkar positivt eller negativt.

En tredje väg att gå för att bedöma kvalitet och service är att utgå ifrån personalens berättelser. Som du säkert vet kan detta också vara väl subjektivt och beserat på egna motiv.

Det som sammanfattar alla dessa tre alternativ är att de sällan eller aldrig förklarar varför kvaliteten brister. Inte heller hur eventuell kvalitet ska förbättras och vad som behöver göras framöver.

När mina kunder anlitar mig för mystery shopping undviker du flertalet fallgropar. Du får en objektiv (så gott det nu går att vara objektiv) rapport. Den ger dig observationer utan tolkningar utan är mer faktabaserade. Låt säga att jag får vänta 10 minuter i kö så innebär detta inte att jag tyckte det var en lång väntan eller att kötiden var kort. Jag konstaterar 10 minuters kö och sedan är det upp till verksamheten att bedöma om det är bra eller inte.

Det jag också erbjuder är en skriftlig rekommendation. Hur detta kan åtgärdas och vad som krävs av verksamheten för att åtgärda eventuella problem. Det innebär lite kortfattat att min rekommendation blir en checklista med en mängd punkter som du kan välja att beta av i vilken ordning som passar verksamheten.

Jag ser också över ditt företags externa och interna kommunikation och kommer med förslag på förbättringar. 

Dela med dig

Nyhetsbrev

Vill du ha värdefulla tips och idéer en gång i månaden? Anmäl dig till mitt nyhetsbrev. Fyll i din e-postadress för att börja prenumerera.

Mina böcker

Här kan du köpa samtliga böcker jag skrivit!

>> Läs mer om mina böcker

Kontakta mig

Ring 0708 570 550 eller maila info@brainscan.se

Blogg

DAILY STANDUP!

2015-09-30 10:30

Daily standupsAndra bra sätt att skapa arbetsglädje är daily standups; snabba, peppande möten före, under eller efter arbetet. Ibland behövs det...